Abstract

Call Center sind innerhalb des operativen Customer Relationship Management (CRM) ein wichtiges Hilfsmittel zur Kundenkommunikation. Während sich das analytische CRM mittels Auswertung von Kundendaten und -transaktionen im Data Warehouse für die Erstellung von Historien und Mustern sukzessive verbreitet, ist der Einsatz entscheidungsunterstützender Technologien des Business Intelligence (BI) zur Analyse der Prozesse im Call Center selbst noch im Anfangsstadium. Ziel des BI-Einsatzes in diesem Bereich ist die Darstellung und Analyse von Leistungsdaten der Call Center-internen Wertschöpfungsprozesse. Dieser Beitrag untersucht auf Grundlage der Ergebnisse einer empirischen Befragung die derzeitige Situation und die Anforderungen von Call Centern bezüglich der Datenspeicherung in Data Warehouse-Architekturen und des Einsatzes von BI-Werkzeugen in den Bereichen Reporting, Monitoring und Data Mining. Abschließend zeigt er die konkrete Umsetzung am Beispiel eines Call Center-Anwendungssystems.

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