Abstract
Zunehmend werden persönlich erstellte Dienstleistungen durch
die Do-it-yourself-Option abgelöst. Unternehmen setzen dazu
Self-Service-Technologien (SST) ein. Ob eine SST-Option am
Markt Erfolg hat, ist davon abhängig, ob Kunden das Angebot
benutzen. Dabei scheint die Art und Weise, wie Kunden ihre
Möglichkeiten wahrnehmen, die technologiebasierte Serviceerstellung
zu beherrschen (engl. Control), grossen Einfluss darauf
zu haben, ob sie SST tatsächlich annehmen und dauerhaft nutzen.
Aus diesem Grund wird der Einfluss von Control anhand des
Kaufs eines Bahnbilletts genauer untersucht: Welche Aspekte will
ein Kunde beherrschen können? Bestehen dabei Unterschiede
zwischen SST und der traditionell erstellten Dienstleistung? Kunden
beherrschen Self-Services. Von den drei untersuchten Servicedimensionen
Control über den Prozess, Control über das Ergebnis
und Control über die Umgebung beurteilen Kunden ihre
Einflussmöglichkeiten auf technologiebasierte Self-Services vor
allem daran, wie gut sie Prozess und Ergebnis beherrschen können.
Persönlich erstellte Dienstleistungen hingegen beurteilen
Kunden primär anhand ihres Einflusses auf das Ergebnis. Eher
unbedeutend ist die Umgebung.
Recommended Citation
Gnädinger, Susan, "Beherrschen Kunden Self-Services? Der Einfluss von Control in der Nutzung von Self-Service-Technologien" (2011). Wirtschaftsinformatik Proceedings 2011. 113.
https://aisel.aisnet.org/wi2011/113