Abstract
Die Integration des Kunden in Geschäftsprozesse gewinnt seit
einigen Jahren zunehmend an Bedeutung. Unternehmen
versprechen sich dadurch nicht nur Kosteneinsparungen, sondern
auch eine höhere Kundenbindung. Welche ökonomischen
Auswirkungen durch die Kundenintegration für Unternehmen
tatsächlich entstehen, bleibt jedoch meist unklar. Vor diesem
Hintergrund wird die Notwendigkeit einer ex ante Bewertung der
Kundenintegration in Geschäftsprozesse deutlich. Zudem werden
bis dato damit verbundene Investitionsentscheidungen meist aus
Sicht des Customer Relationship Managements oder aus Sicht des
Prozessmanagements getroffen. Eine integrierte Betrachtung
beider Sichtweisen findet nur unzureichend statt. Vor diesem
Hintergrund wird in diesem Beitrag ein quantitatives
Entscheidungsmodell entwickelt, mithilfe dessen Entscheidungen
über die Integration des Kunden in Geschäftsprozesse ökonomisch
fundiert getroffen werden können. Die praktische Anwendung des
Modells wird am Beispiel eines international tätigen deutschen
Versicherungsunternehmens veranschaulicht.
Recommended Citation
Heidemann, Julia; Kamprath, Nora; and Müller, Anna-Luisa, "Die Integration des Kunden in Geschäftsprozesse – ein ökonomisches Modell und dessen Anwendung am Beispiel eines Versicherungsunternehmens" (2011). Wirtschaftsinformatik Proceedings 2011. 107.
https://aisel.aisnet.org/wi2011/107