Abstract
Email hat sich bei Kunden von Beherbergungsanbietern als wesentliches Informationsmedium etabliert und hat zunehmend eine höhere Bedeutung als die klassischen Kontaktkanäle wie Telefon, Brief und Fax. Die Anbieter sind gefordert, die elektronischen Anfragen effektiv und effizient abzuwickeln und den Kunden individualisierte Angebote zu übermitteln. Mit zwei Mystery Guest Studien innerhalb von 3 Jahren wurden der Stand und die Veränderungen der Servicequalität der Antworten untersucht. Im Rahmen von qualitativen und quantitativen Befragungen wurden weiter die Charakteristika des Email-Managements bei Beherbergungsbetrieben untersucht und es wurde das Einsatzpotenzial von Email Response Management Systemen (ERMS) evaluiert. Mit den Untersuchungen konnte aufgezeigt werden, dass die kundenspezifische Angebotserstellung eine Schwachstelle und Herausforderung ist, dem Einsatz von ERMS in dieser Hinsicht jedoch wenig Lösungspotenzial zugeschrieben wird.
Recommended Citation
Fux, Michael and Liebrich, Andreas, "STAND UND DEN HERAUSFORDERUNGEN DER KUNDENKOMMUNIKATION MITTELS EMAIL UND EINSATZPOTENZIAL VON EMAIL RESPONSE MANAGEMENT SYSTEMEN (ERMS) BEI BEHERBERGUNGSBETRIEBEN" (2009). Wirtschaftsinformatik Proceedings 2009. 159.
https://aisel.aisnet.org/wi2009/159